Inhalt

- Beschwerde als Chance nutzen - Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
- Was will der Kunde mit einer Beschwerde erreichen?
- Die acht Schritte in der Kundenbeschwerde
- Die richtige Kommunikationstechnik im Gespräch
- Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen
- Die 5 Stufen eines Beschwerdegespräches
- Methoden zur Einwandbehandlung
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
- Umgang mit Stress - gute Laune auf die Schnelle
- Erstellen eines Gesprächsleitfadens